在6月29日舉行的新聞發布會上，文旅部發布了《2022年全國旅游市場服務質量提升報告》。據介紹，這是首次面向社會發布全國旅游服務質量提升報告

報告共分三個部分，第一部分系統總結了2022年全國旅游服務質量提升工作取得的成效；第二部分簡要分析了新發展階段旅游服務質量提升工作面臨的形勢；第三部分對下一步旅游服務質量提升工作進行了展望。

報告顯示，一年來，旅游服務質量提升政策體系進一步健全，服務質量主體責任進一步壓實，工作基礎更加堅實，信用體系建設邁入深化應用新階段，質量監管和綜合執法效能進一步提升，質量提升影響力不斷增強，全國旅游服務質量水平穩中有升，為旅游行業高質量發展提供了有力支撐。

    2022年全國旅游市場服務質量提升報告(全文)

2022年，文化和旅游行業堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，學習貫徹黨的二十大精神和習近平總書記關于旅游工作、質量工作的重要論述，深入落實黨中央、國務院關于高質量發展的決策部署，加強系統謀劃，凝聚行業共識，堅持守正創新，充分發揮服務質量提升政策的引領帶動作用，不斷增強質量提升影響力，為推動旅游業高質量發展提供了有力支撐。

一、主要成效

（一）服務質量提升政策體系進一步健全

一是服務質量提升系統性進一步增強。為有序推進“十四五”時期旅游服務質量提升工作，持續推動《文化和旅游部關于加強旅游服務質量監管 提升旅游服務質量的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）落地見效，文化和旅游部堅持統籌規劃、突出重點，兼顧旅游市場發展的階段性特點和地方旅游服務質量提升工作實際，研究制定了《指導意見》2022年工作要點，各地加強統籌協調，多維度推動各項任務落地見效，創新質量提升手段，增強質量提升效能，推動全國旅游服務質量水平穩中有升。整體來看，以《指導意見》年度工作要點為綱，以各地省級旅游服務質量提升工作領導小組為機制保障，以第三方評估為監測手段，以鼓勵質量創新為導向的質量提升體系進一步完善。

二是協同落實力度進一步加大。文化和旅游部與市場監管總局等18部門聯合印發《進一步提高產品、工程和服務質量行動方案（2022—2025年）》，進一步優化制度體系，增強提升旅游服務質量合力。旅游服務質量提升工作納入多地省級質量工作考核范圍，有效整合地方各職能部門力量，統籌推進的效力進一步增強。山西省文化和旅游廳、山西省財政廳聯合印發《導游服務質量獎勵辦法》，設立導游服務質量獎，對一線導游員進行獎勵。安徽省文化和旅游廳、安徽省市場監督管理局聯合在全省范圍內組織開展“2022年安徽省旅游服務質量標桿單位遴選活動”。重慶在本市11個區縣開展旅游服務質量提升試點。

三是質量文化建設深入推進。文化和旅游部聯合市場監管總局、商務部等部門舉辦全國“質量月”和“誠信興商宣傳月”等活動，舉辦2022年文化和旅游市場服務質量提升主題活動，搭建促進服務質量管理、制度創新、業務提升和經驗推廣的交流研討平臺，推動形成質量提升的良好氛圍。各地進一步發揮“首席質量官”“標桿服務員”等質量提升制度的引領作用，積極開展制度建設和評定工作，全國共有天津、貴州、寧夏等10個省（區、市）以及山東淄博、河南信陽、江西南昌等10個地市分別建立首席質量官、標桿服務員制度。其中，北京評出“首席質量官”17名、“標桿服務員”15名，廣東公布34家建立“首席質量官”制度的企業名單，青海公布14家建立“首席質量官”制度企業名單、評出“標桿服務員”42名。各地強化行業自律，北京、海南、新疆生產建設兵團等18個省（區、市）引導旅游企業發布了旅游服務質量承諾。

（二）服務質量主體責任進一步壓實

一是服務品牌發展能力進一步增強。文化和旅游部持續完善旅游服務品牌建設基礎理論研究，推動旅游服務品牌建設納入《質量強國建設綱要》，進一步提升政策能級。開展“美麗中國 美好生活”國內旅游宣傳推廣活動，實施“跟著季節游中國”“城市巡游記”等專項推廣，在海外舉辦系列旅游推廣活動。各地凝聚品牌發展共識、營造品牌培育氛圍，服務品牌建設能力進一步提高。湖北創建旅行社優質服務品牌，四川公布第二批“天府旅游名牌”名單，青海授予13家文旅企業“大美青海 放心消費”示范單位稱號，浙江開展旅游飯店品牌創建工作，河北、黑龍江、福建等地持續增強省級旅游品牌傳播力和IP影響力，旅游服務品牌蓬勃發展。

二是旅游企業數字化發展取得實效。文化和旅游部鼓勵和支持旅游企業數字化轉型，發布2022年文化和旅游數字化創新實踐十佳案例、文化和旅游數字化創新實踐優秀案例，推動5G、人工智能、大數據、云計算等技術的創新應用。編制印發《智慧旅游場景應用指南（試行）》，推薦10個具有普遍適用性的智慧旅游典型場景；組織開展智慧旅游創新企業和項目推選，分別新推出10個示范企業和20個創新項目。各地以數字化驅動旅游服務質量提升變革，上海推廣“數字酒店掃碼入住”模式，江西出臺推動數字文旅產業高質量發展的實施方案，推進旅游業“上云用數賦智”；新疆攜手商業銀行、行業龍頭企業共同打造了“新疆旅游數字卡”；內蒙古建成“游內蒙古”平臺，實現549家A級景區和文化場館預約服務功能。

三是行業組織作用進一步增強。文化和旅游部鼓勵和支持各級行業組織發揮質量提升積極作用，指導中國旅游協會、中國演出行業協會等8個行業協會共同發布“提升文化和旅游市場服務質量”倡議書，號召全行業重視服務質量、提升服務質量。指導推動行業組織在15個省2個地市(區)建立行業服務質量分會（專委會），其中，旅游協會質量分會12個，旅行社協會質量分會1個，旅游飯店業協會質量分會1個，質量專委會3個；省級分會12個、專委會3個，地市(區)級分會2個。中國旅游協會舉辦第三屆“中國服務”·旅游產品創新大會，組織策劃《大家開講》欄目為行業賦能；中國旅行社協會推動相關職業規范發展，促進旅游人才高質量建設；中國旅游景區協會打造紓困提振平臺，開展“我為景區送服務”系列活動；中國旅游飯店業協會積極推進星級飯店復核，引導星級飯店持續提升服務質量品質；中國旅游車船協會開展全國自駕車旅居車營地等級認定工作，推動旅游出行服務質量進一步提升。

（三）服務質量提升工作基礎進一步夯實

一是標準的支撐保障作用進一步增強。針對旅游服務供給重點領域，全年共出臺《旅游度假區等級劃分》等3項國家標準、《出境旅游領隊服務規范》1項行業標準，立項11項行業標準，6項國際標準立項或成為預工作項目。持續推進標準公開工作，加強標準出版與公開的銜接，完善標準發布專欄，方便群眾免費查閱下載。支持舉辦旅游標準化工作培訓班，組織開展世界標準日宣傳活動，提升標準化從業者的認識水平。加強標準監督實施，全年新評國家級旅游休閑街區54家、5A級旅游景區12家、五星級旅游飯店18家、等級旅游民宿71家（甲級40家、乙級31家）、國家工業旅游示范基地53家、國家級體育旅游示范基地14家，對58家國家級文明旅游示范申報單位開展實地評定，推出10個全國紅色旅游融合發展示范區建設試點單位、首批12家國家級滑雪旅游度假地、第四批298個全國鄉村旅游重點村和第二批全國鄉村旅游重點鎮；廣西大寨村和重慶荊竹村入選聯合國世界旅游組織“最佳旅游鄉村”，標準供給質效進一步提升、監督實施力度不斷加大，有力支撐了服務質量提升工作。各地加大地方標準制定力度，山西制定《A級旅游景區服務質量要求》、遼寧制定《冰雪旅游景區管理與服務規范》、安徽制定《民宿管家服務規范》、湖南制定《旅游民宿等級劃分與評定》。

二是服務質量人才隊伍素質進一步提升。文化和旅游部全年新評選出140名“金牌導游”、16名特級導游，舉辦2022年度鄉村和旅游帶頭人支持項目培訓班，實施第二批全國紅色旅游五好講解員培養項目。各地持續優化政府、院校、科研院所、行業協會和旅游企業等多方參與的人才培養方式，線上培訓和線下教育同步推進，質量人才教育培訓的針對性不斷增強，人員結構和數量更好適配旅游服務質量提升需要，為推動實現以人才驅動推動行業創新發展提供支撐。海南加強“政校企”三方合作機制，“旺工淡學”旅游業人才培養項目招生范圍進一步擴大至旅游業8大業態；貴州與省內外高校簽訂合作辦學框架協議，共建文化旅游產業人才實踐教學基地；云南實施萬名文旅人才專項培養計劃；內蒙古聯合39家區內高校啟動旅游人才培養“雙進”工程；河南舉辦“提升全省文旅文創能級專題培訓班”；吉林建立百名專家服務團和50家校企合作服務團與校企聯動機制；黑龍江開展“定制旅游管家”“互聯網營銷師”和文化型新媒體導游直播帶游培訓；西藏采用“送教上門”的方式邀請全國專家學者以講解服務為重點，組織開展三期全區導游人員線下業務培訓。

三是旅游服務質量評價有序推進。文化和旅游部持續開展旅游服務質量基礎理論研究工作，進一步完善全國旅游服務質量評價體系相關指標、模型，為建立以游客為中心的旅游服務質量評價體系夯實基礎。全國有12 個省（區、市）開展旅游服務質量評價，主要形式包括開展滿意度調查、編制服務質量監測評價報告、發布藍皮書、開展網上調查等，進一步發揮質量評價在推動旅游市場高質量發展中的導向作用。四川編制2022年文化旅游服務質量藍皮書；廣西、寧夏開展旅游服務綜合滿意度評價；陜西發布旅游服務質量監測（測評）報告；福建開展提升福建省旅游服務質量網上調查。

（四）信用體系建設邁入深化應用新階段

一是信用體系進一步健全。文化和旅游部推動《文化和旅游市場信用管理規定》落地實施，配套印發文化和旅游市場失信主體信用修復工作指南，形成了1部專門性規章+多項制度的“1+N”信用制度體系基礎架構。全年各地共出臺文化和旅游市場信用體系建設配套制度74項，其中，行政規范性文件71項，主要涉及領域為綜合信用管理（29項）、信用分級分類監管（15項）、信用評價（10項）、信用承諾（9項）、信用修復（4項）、聯合獎懲（2項）、信用激勵（1項）、信用品牌培育（1項）；地方標準3項，涉及領域為信用評價。信用監管配套制度的建立與完善，為提升服務質量、優化營商環境，進一步釋放文化和旅游市場消費潛力夯實了基礎。

二是信用監管震懾力進一步增強。文化和旅游部改造升級全國文化和旅游市場信用管理系統（二期），進一步優化流程，提高便利性。各地依法依規開展失信主體認定與管理工作，全年各地共認定旅游市場失信主體14個，其中，嚴重失信主體6個，包括旅行社4家，從業人員2名，均通過文化和旅游部政府門戶網站同步公開并實施相應的管理措施；輕微失信主體8個，包括旅行社7家、旅游景區1家，進一步增強了信用監管的震懾力。

三是信用應用場景進一步拓展。文化和旅游部積極開展信用經濟發展試點工作，不斷拓展信用應用場景，遴選出的14個試點地區結合本地優勢，積極探索創新，呈現出良好的帶動效應。在提升信用監管效能方面，江蘇鎮江、浙江寧波奉化積極構建信用評價模型和信用評價監管體系，湖北武漢、廣西桂林打造信用承諾工作閉環，甘肅張掖加強信用信息互聯互通，進一步提升了信用監管的精準性和有效性。在促進信用交易方面，山東日照積極構建“先游后付”信用消費模式，重慶銅梁通過“信易游”積極拉動旅游市場消費，重慶武隆探索推出信用免票、信用優惠、信用免押等產品和服務，四川樂山峨眉山倡導“信用暢游、信用消費”，進一步發揮信用在有效銜接供需、降低制度性交易成本方面的基礎性作用。在創新信用應用場景方面，遼寧大連、上海黃浦建立信用品牌培育機制，以信用品牌賦能行業發展，山東威海榮成建立完善支持創新信用應用場景的相關政策和保障機制，廣東廣州以編制地方標準為切入點，組織評選一批誠信旅行社，青海海西州建立與金融等部門信用信息互聯互通機制，帶動當地文化和旅游市場各業態加快復蘇。

（五）質量監管和綜合執法效能進一步提升

一是質量監管機制進一步完善。文化和旅游部持續完善以“雙隨機、一公開”監管和“互聯網+監管”為基本手段、以信用監管為基礎的新型監管機制；適應智能監管需求，優化全國旅游監管服務平臺功能，新增星級飯店評定、在線旅游經營服務管理、旅行社告知承諾等功能。各地持續創新質量監管方式，以互聯網、大數據、人工智能等信息技術為基礎的智慧監管模式進一步完善，線上線下一體化監管取得新進展。北京在實踐中進一步完善“6+4”一體化綜合監管體系；貴州上線“一碼游貴州”文旅市場監管服務平臺，實現“事前預防、事中監控、事后溯源”的閉環管理；青海落實星級旅游飯店網評回復制度，將賓客意見及意見回復情況納入年度星級復核、星級評定范疇。多地實現跨部門數據共享，審管邊界進一步明晰，審管互動進一步強化，事前事中事后全鏈條、全領域監管的基礎進一步夯實。

二是專項整治工作取得積極成效。文化和旅游部部署開展未經許可經營旅行社業務、“不合理低價游”專項整治行動，持續整治旅游市場突出問題，規范旅游市場秩序，維護旅游者合法權益。開展文化和旅游市場打擊整治養老詐騙專項行動，摸排文化和旅游市場領域涉及養老詐騙問題隱患，深入開展規范整治。指導各地通過主要新聞媒體、政府網站等發布指導案例，震懾違法違規經營行為，提高社會公眾的法治意識。組織開展暗訪評估，發現并核查處理旅游市場各類問題。加強網絡監測，督促在線旅游經營服務平臺下線刪除涉嫌違法違規產品。加強假日旅游市場執法檢查，維護假日期間市場安全、平穩。

三是游客權益保護力度進一步加大。文化和旅游部升級改造全國文化和旅游市場網上舉報投訴處理系統，及時交辦核查違法違規線索，回應游客合理訴求。指導地方文化和旅游行政部門加強與12345熱線主管部門溝通，推動數據歸集和互聯互通，為加強數據分析、及時發現和處置共性問題、提高執法監管工作針對性提供支撐。各地深入探索旅游糾紛投訴調解與仲裁銜接機制，多元化解投訴糾紛。江西建立旅游誠信退賠工作機制；江蘇建立旅游投訴警示機制，定期公布警示名單；重慶創新實施文化旅游市場監管新聞媒體通報機制，及時回應群眾關切。

一年來，服務質量提升政策體系進一步健全，服務質量主體責任進一步壓實，工作基礎更加堅實，信用體系建設邁入深化應用新階段，質量監管和綜合執法效能進一步提升，質量提升影響力不斷增強，全國旅游服務質量水平穩中有升，為旅游行業高質量發展提供了有力支撐。

二、面臨形勢

當前，旅游市場快速恢復、運行態勢逐步向好，旅游服務需求呈現高品質、多樣化趨勢，游客的質量意識進一步增強，對服務質量需求與有效供給的適配性提出更高的要求，在推動行業高質量發展的進程中，服務質量提升工作面臨著新的形勢與挑戰。

（一）黨中央、國務院對質量工作提出新要求。黨的二十大報告指出，高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務，強調實現高質量發展是中國式現代化的本質要求之一，要堅持以推動高質量發展為主題，把實施擴大內需戰略同深化供給側結構性改革有機結合起來，推動經濟實現質的有效提升和量的合理增長。2023年1月，中共中央、國務院印發的《質量強國建設綱要》提出，必須把推動發展的立足點轉到提高質量和效益上來，培育以技術、標準、品牌、質量、服務等為核心的經濟發展新優勢，明確要求提升旅游管理和服務水平，規范旅游市場秩序，改善旅游消費體驗，并要求在旅游領域開展質量滿意度提升行動，推動標準化、專業化、品牌化發展，培育一批專業度高、覆蓋面廣、影響力大、放心安全的服務精品。上述關于高質量發展的決策部署明確了服務質量提升的方向、重點和路徑，對有效提升服務質量提出了新的要求。

（二）行業發展對質量提升工作提出新需求。當前，服務質量仍是旅游業高質量發展的制約因素。企業需要解決因疫情影響帶來的人員不足等發展基礎性問題以保障業務經營順利開展，需要加快轉型升級、提高服務質量管理水平、提升品牌知名度以適應旅游服務需求高品質、多樣化的新趨勢。行業組織要進一步發揮質量文化宣傳培育作用，為高質量發展營造良好氛圍。行政部門需要完善服務質量提升體系，系統推進落實宏觀質量提升政策，加強中觀質量的機制建設，引導推動微觀質量改革創新，著力解決高質量服務供給不足與低質量服務供給過剩的結構性矛盾，改善區域間質量發展不均衡不充分的問題，創新質量提升手段，讓質量提升實現游客有感、企業受益。

（三）游客對服務質量寄予新期待。現階段，旅游消費快速變革，游客更加注重旅游體驗，質量意識進一步增強，對服務質量寄予了新期待。一是希望旅游目的地能夠樹立和強化整體旅游形象觀，進一步規范涉旅經營服務行為，倡導誠信經營，優化旅游消費環境。二是希望加快提升旅游企業服務管理水平和導游等從業人員職業素養，以便能夠提供高質量、個性化的服務。三是希望完善游客投訴反饋制度，進一步提高投訴處理效能，加強消費者權益保護。四是希望落實旅游市場退出機制，建立完善合理、公開、透明的價格機制。五是希望更便利的獲取企業質量承諾、信用品牌等信息，提升服務商選擇的精準性，防范風險、降低出游成本。

三、前景展望

2023年，是全面貫徹落實黨的二十大精神的開局之年，國家“十四五”規劃實施進入中期階段，《質量強國建設綱要》發布實施，旅游市場加快復蘇，以提升服務質量支撐和保障旅游行業高質量發展的要求更加凸顯，系統謀劃好、落實好旅游服務質量提升工作意義重大。文化和旅游部將深入學習貫徹黨的二十大精神，落實黨中央、國務院關于高質量發展的決策部署，把“更好統籌質的有效提升和量的合理增長”貫穿質量提升工作全過程，堅持系統推進與重點突破相結合，讓質量提升工作可見、可感、可測、可評，進一步提升質量工作的影響力。著力加強行業質量文化建設，樹牢質量意識，弘揚質量文化，以凝聚質量發展共識推動質量提升工作走實走深。引導和推動企業落實質量主體責任，加強全面質量管理。完善旅游服務質量基礎設施，強化標準監督實施，推動旅游標準化發展由數量規模型向質量效益型轉變。提升旅游管理和服務水平，加強質量監管，豐富質量提升手段，開展服務質量評價，加強服務質量品牌培育，舉辦服務質量提升活動。提升綜合監管效能，在旅游領域實施“信用+”工程，增強信用監管震懾力。創新質量人才培養模式，完善保障工作機制，加強質量工作創新激勵，著力優化服務質量提升工作格局，以服務質量提升實效支撐和保障旅游行業高質量發展。